一、醫院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的目的
1. 迅速擴展醫院在公眾中的知名度(形象),打造醫院的專(zhuān)家品牌、科室品牌、技術(shù)品牌和服務(wù)品牌。
2. 推廣醫院的特色科室、特色項目、新技術(shù)、新項目和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 迅速擴大醫院市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率。
二、醫院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的背景
以往,由于醫院特定的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性,一些醫院的員工潛意識中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和應對競爭的思想準備,在心態(tài)上往往較為機械被動(dòng),缺乏品牌塑造和商業(yè)意識,缺乏主動(dòng)性和進(jìn)取心。這往往會(huì )使自身處于弱勢和不利局面。就醫院來(lái)講,如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務(wù)項目、服務(wù)手段等盡快傳播出去,快速占領(lǐng)患者的心智空間,離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)是萬(wàn)萬(wàn)不行的?! ?/p>
三、醫院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的難點(diǎn)
服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現出其核心價(jià)值,醫療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同,在醫療服務(wù)的提供過(guò)程中,患者與非營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸遠遠超過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸?! ?/p>
所以,營(yíng)銷(xiāo)靠營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以及其他部門(mén)的配合,讓各部門(mén)都積極主動(dòng)地參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。為了激勵所有部門(mén)的團隊精神,如果醫院的員工不滿(mǎn)意,那么員工就很難讓患者滿(mǎn)意?;颊叩臐M(mǎn)意程度取決于醫院提供服務(wù)的價(jià)值,醫院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對醫院的忠誠度,忠誠度取決于員工的滿(mǎn)意度,滿(mǎn)意度取決于醫院為員工提供的價(jià)值,而醫院為員工提供的價(jià)值取決于內部管理、機制、體制等一系列深層次的問(wèn)題。
四、醫院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的愿景
1. 快速提高醫院收入,從而提高員工待遇。
五、醫院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃的策略
(一)提升醫院品牌形象
1. 環(huán)境識別系統設計(MI設計)
1) 提高綠化率,營(yíng)造溫馨舒適的醫療環(huán)境。
2) 在裝飾色彩上不妨用溫馨的顏色取代慣用的白色,配以綠色植被點(diǎn)綴。
3) 門(mén)診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂(lè ),使患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。
4) 設置自助POS取款機。
5) 設置自助行李存放處。
6) 開(kāi)放設施齊全的休息廳。
7) 開(kāi)放兒童娛樂(lè )區。
8) 醫療區設立電子觸摸屏,將各種專(zhuān)科介紹、各類(lèi)手術(shù)治療收費情況以查詢(xún)的形式讓患者按需查取。
9) 科室門(mén)口將科內各醫生的技術(shù)職稱(chēng),醫療特長(cháng)墻上公布,真正讓患者了解科室,知曉各科醫務(wù)人員的有關(guān)醫療信息,為病人選擇科室和醫生提供了方便。
10) 按功能統一服裝。
11) 安排專(zhuān)人走動(dòng)式清掃。
2. 視覺(jué)識別系統設計(VI設計)
(二)建立績(jì)效考核機制
伴隨營(yíng)銷(xiāo)體系的建立,勢必導致某些崗位職責發(fā)生變化,因此績(jì)效考核機制就要進(jìn)行調整。
(三)建立客戶(hù)服務(wù)中心
1. 建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案,加強大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理,對患者滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。
2. 抓好客戶(hù)服務(wù)中心的管理工作,為患者提供診前、診中、診后的一體化服務(wù)。
3. 完善服務(wù)與回訪(fǎng)制度建設。
(四)建立溝通培訓機制
1. 樹(shù)立人人營(yíng)銷(xiāo)、事事?tīng)I銷(xiāo)、時(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念。
2. 建立全院全員營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)調機制。
3. 制定營(yíng)銷(xiāo)溝通培訓計劃。
(五)建設優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
1. 技術(shù)服務(wù)
2. 便捷服務(wù)
3. 高效低價(jià)
① 減免部分檢查項目的收費標準。
4. 微笑服務(wù)
5. 溫情服務(wù)
① 住院一條龍服務(wù),病人入院有專(zhuān)人陪護,病人出院醫生和責任護士送到大門(mén)口。
② 病人過(guò)生日,送上鮮花。
6. 個(gè)性服務(wù)
7. 跟蹤服務(wù)
① 病人出院我們還要電話(huà)跟蹤回訪(fǎng),征求意見(jiàn),繼續提供幫助。
8. 超值服務(wù)
9. 服務(wù)培訓
10. 流程再造
(六)采用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法
1. 院內宣傳
1) 拍攝醫院專(zhuān)題片:
2) 展板、宣傳欄及宣傳畫(huà):
3) 院報:
4) 科室宣傳冊:
5) 醫院宣傳冊:
2. 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(包括114、12580等行業(yè)首推,彩鈴服務(wù))
【主要針對對象:咨詢(xún)客戶(hù)、回訪(fǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(客戶(hù))活動(dòng)】
4. 短信營(yíng)銷(xiāo)
【主要針對對象:重點(diǎn)病人、住院病人、老客戶(hù)等】
5. 郵件營(yíng)銷(xiāo)
【主要針對對象:老客戶(hù)(現有客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò )潛在會(huì )員等】
6. 雜志營(yíng)銷(xiāo)
7. 媒體營(yíng)銷(xiāo)
① 電視(廣播)廣告推廣
② 報紙廣告推廣
③ 戶(hù)外看板計劃
8. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
9. 代理銷(xiāo)售
10. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
① 企事業(yè)單位、各大院校聯(lián)動(dòng)推廣
11. 公益營(yíng)銷(xiāo)
12. 社區推廣
為什么選擇社區媒體?
a. 媒體創(chuàng )新的需要,立足于社區,將廣告做到目標群體的家門(mén)口。
b. 國家對各種廣告媒體的監管日趨嚴格,醫療行業(yè)可選擇的媒體雖然增多,但可操作的空間越來(lái)越小。社區媒體有相對寬廣的操作空間。
c. 社區媒體可以幫助穩定醫院銷(xiāo)售半徑內的居民,以之作為長(cháng)久的門(mén)診量來(lái)源。
d. 有助于搶占這一新型崛起的媒體,而不讓競爭對手占領(lǐng)這一廣告空檔。
e. 社區媒體小投入、大效益,能幫助醫院最大限度地降低運營(yíng)成本,節省資金,用有限的資金獲得最大的效果,在市場(chǎng)競爭中奪得先機。
f. 能幫助醫院長(cháng)期在終端建立口碑,營(yíng)造良好形象。
g. 社區媒體涵蓋了城區非常優(yōu)質(zhì)稀缺的社區媒體資源。
13. 品牌營(yíng)銷(xiāo)
① 打造名醫
② 打造名護
③ 打造名科
14. 科室營(yíng)銷(xiāo)
15. 差異化營(yíng)銷(xiāo)
16. 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
17. 事件營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)于事件營(yíng)銷(xiāo),醫院可以從以下諸方面入手:
1) 把新聞事件變成軟廣告
2) 收集、整理典型病例
3) 積極與社會(huì )互動(dòng)
(案例:尋找最短的男人)