【培訓地點(diǎn)】主辦方?jīng)Q定
【培訓對象】中高層

【培訓時(shí)間】6小時(shí)：1天

【培訓方式】理論講解+案例剖析+現場(chǎng)互動(dòng)
【培訓目標】
轉變管理觀(guān)念，提升管理意識
傳授管理技巧，解決管理難點(diǎn)
促進(jìn)管理精進(jìn)，實(shí)現效益倍增
【培訓大綱】

一、科主任的角色認知
1. 我是誰(shuí)
2. 我要去哪里
3. 我應該怎么去
4. 我的參考路線(xiàn)是什么
二、科主任的地位與作用
l 醫院工作總協(xié)調
l 科室建設總指揮
l 科室管理總管家
l 醫教研的帶頭人
l 醫療質(zhì)量把關(guān)者
l 科室文化建設者
l 科室團結關(guān)鍵人
l 學(xué)科地位晴雨表
l 風(fēng)險防范第一人
三、科主任的崗位職責
l 指導全科醫療、教學(xué)、科研、技術(shù)培養與理論提高工作
l 定期查房并親自參加指導急、重、疑、難病例的搶救處理與特殊疑難和死亡病歷的討論會(huì )診
l 指導本科主治醫師和住院醫師做好各項醫療工作，有計劃地開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓
l 擔任教學(xué)和進(jìn)修、實(shí)習人員的培訓工作
l 定期參加門(mén)診工作
l 運用國內外先進(jìn)經(jīng)驗指導臨床實(shí)踐，不斷開(kāi)展新技術(shù)，提高醫療質(zhì)量
l 督促下級醫師認真貫徹執行各項規章制度和醫療操作規程
l 指導全科結合臨床開(kāi)展科學(xué)研究工作
l 負責本科室內其他各項工作
四、科室管理內涵
1. 管理的實(shí)質(zhì)是什么
→管理的目的是讓別人做事，管理好自己不是好的管理。
2. 管理的基本特性
→目的性 有效性 他人性 多樣性
3. 什么樣的管理是最適合醫院的管理
→管理的方法和技術(shù)多種多樣，什么樣的模式才是最適合醫院科室
→只有找到最適合我們科室的管理模式，才能避免管理的盲目性
4. 管理、組織、領(lǐng)導三者的相互關(guān)系和異同
→管理者、領(lǐng)導者到底應該做哪些事？不應該做哪些事
→制度化管理與人性化管理如何結合
→管理者和領(lǐng)導者每天的工作內容有什么不同
→組織的目的是什么
五、科室質(zhì)量管理
1. 精益質(zhì)量管理五個(gè)“凡事”
2. 科室質(zhì)量管理的注意事項
六、科室人本管理
1. 管理定位，以人為本
2. 人本管理也需要定位
七、科室文化建設
1. 科室文化的概念
2. 科室文化的組成
3. 科室文化建設的目的
4. 科室文化的作用
5. 優(yōu)秀科室文化特性
6. 科室文化建設的方法
1) 狠抓學(xué)習，培養高素質(zhì)人才
①　走出去（進(jìn)修、出國學(xué)習）
②　請進(jìn)來(lái)（與國內外一流的醫院合作，邀請知名專(zhuān)家來(lái)院手術(shù)、講學(xué)）
③　開(kāi)展各種形式的競賽活動(dòng)
④　舉辦各種管理培訓班
2) 增強科室凝聚力，激發(fā)團隊精神
分享長(cháng)安醫院普外科“五四三”科室管理法：即
五必訪(fǎng)—生病必訪(fǎng)；婚喪必訪(fǎng)；生活困難必訪(fǎng)；夫妻不和必訪(fǎng)；對方針政策不惑必訪(fǎng)。 四必談—在工作中有困難、發(fā)生各種矛盾時(shí)必談；產(chǎn)生思想問(wèn)題時(shí)必談；受到獎勵、提升、晉級、入黨、入團時(shí)必談；免職、退休、處分解除時(shí)必談。
三必到—關(guān)鍵時(shí)必到；節假日或加班時(shí)必到；群眾性文體活動(dòng)時(shí)必到。
做好一人一事的思想工作，關(guān)心員工的生活，使之沒(méi)有后顧之憂(yōu)。把“以病人為中心”的服務(wù)理念變成為每個(gè)職工共同的理想和期盼，促使每個(gè)人將自我價(jià)值融于醫院的整體價(jià)值之中，形成共識才能有效的塑造醫院形象，才能激發(fā)團隊精神。
3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強競爭力
醫療服務(wù)質(zhì)量是醫院的生命，讓患者及家屬就醫時(shí)能感受到方便、舒適、快捷、安全、科學(xué)、滿(mǎn)意，做到“一切為了病人，為了病人的一切”,全方位滿(mǎn)足病人的需求，將醫療服務(wù)導向滿(mǎn)足病人多樣化、個(gè)體化需求的發(fā)展方向，并將服務(wù)延伸到院前的預防、健康教育、健康體檢和院后的電話(huà)隨訪(fǎng)、心理咨詢(xún)、社區醫療服務(wù)等。
分享青島市立醫院外科“十個(gè)一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程活動(dòng)，即：
胸外科：一支親情花;燒傷整形科：一張醫患互動(dòng)卡；
腦外科：一張監護室溫馨提示卡；
手術(shù)室：一張術(shù)前訪(fǎng)視卡；
泌尿外科：每周社區巡診一次；
普外科：一本征求意見(jiàn)手冊；
肛腸科：一塊溫馨毯;
骨科：一次出院前談話(huà)；
外科護理部：一張健康處方；
外科黨總支：每月召開(kāi)一次住院患者座談會(huì )，得到了患者極好的口碑，吸引了更多的病人。
4) 不斷創(chuàng )新加速發(fā)展
創(chuàng )新是民族、國家發(fā)展的動(dòng)力，要使醫院保持一流水平,追求超越自我，可持續發(fā)展，必須把創(chuàng )新作為科室文化建設的根本來(lái)抓。形成自己的“拳頭產(chǎn)品”，靠醫療特色取勝。走“醫院學(xué)院化,科室專(zhuān)業(yè)化，個(gè)人專(zhuān)長(cháng)化”的道路，醫、教、研一手抓，鼓勵醫務(wù)人員引進(jìn)新技術(shù)、拓展新項目。技術(shù)創(chuàng )新關(guān)鍵是人才，要加強人才培養和引進(jìn)，誰(shuí)擁有人才，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。
7. 優(yōu)秀醫院科室文化建設案例
1) 北京協(xié)和醫院的“三基三嚴”傳統
2) 上海同濟醫院的“四求”院訓
3) 泰安市中心醫院的“六一”服務(wù)
4) 新疆醫科大學(xué)第一附屬醫院“我的科室我的家”科室文化建設系列活動(dòng)
八、科室品牌建設
1. 做好科室品牌建設要樹(shù)立的5個(gè)觀(guān)念
2. 品牌與感性?xún)r(jià)值
3. 顧客價(jià)值中的品牌收益
4. 醫院營(yíng)銷(xiāo)的特殊性
5. 營(yíng)銷(xiāo)的載體：產(chǎn)品
6. 醫院品牌化的獨特性
7. 品牌定義：一個(gè)名字
8. 科室品牌建設的6步驟
9. 市場(chǎng)需求分析
10. 顧客需求分析
11. 科室資源分析
12. 品牌建設定位
13. 品牌建設規劃
14. 品牌建設實(shí)施
15. 確定學(xué)科發(fā)展方向
16. 品牌建設評估
17. 科室品牌的四個(gè)重要因素
18. 品牌科室要達到的最終效果
19. 如何進(jìn)行市場(chǎng)推廣
20. 國內已形成特色品牌的醫院
21. 醫院品牌主要載體
22. 醫院行為識別
九、科室團隊建設
1. 一流團隊的特征
2. 一流團隊的打造
十、科室溝通技巧
與人溝通，最難的是理解對方的觀(guān)點(diǎn)、背景和思維方式。
有些人有溝通的天才，他們仿佛能夠向任何人傳達任何信息。對另外一部份人來(lái)說(shuō)，錯誤傳達信息卻是家常便飯。對后面這部份人，可以牢記下面十六條指導原則，刻意培養能夠提高溝通技巧。
1. 停止說(shuō)話(huà)
2. 使對方放松
3. 向對方表示你愿意聆聽(tīng)
4. 提問(wèn)
5. 排除干擾
6. 要有耐心
7. 同理心
8. 生氣時(shí)不要與人交談
9. 避免爭論及批評
10. 直接回答問(wèn)題，再加以解釋
11. 發(fā)問(wèn)前提供背景資料
12. 要說(shuō)到點(diǎn)子上
13. 清晰表達話(huà)題的范圍
14. 重復要點(diǎn)
15. 嘗試得到聽(tīng)者回應
16. 發(fā)現有異議，征詢(xún)對方意見(jiàn)
十一、構建和諧科室
1. 以人為本尊重同事
2. 管理者不斷進(jìn)步
3. 管理者以身作則
4. 管理者堅持公平公正公開(kāi)對待每一位下屬
5. 同事之間同理心
6. 流程化制度化
7. 將同事視作家人打造家文化
8. 構建師徒幫扶制打造師道文化
十二、職能干部修煉
1. 標準意識：嚴格要求自己，提高素質(zhì)素養。
2. 大局意識：醫院利益和社會(huì )效應>科室利益>個(gè)人利益。
3. 危機意識：分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，查找發(fā)展問(wèn)題，找出解決方法。
4. 創(chuàng )新意識：關(guān)注醫院動(dòng)態(tài)，查找存在問(wèn)題，優(yōu)化各項流程。
5. 服務(wù)意識：為臨床（醫技）、病人、領(lǐng)導提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 主動(dòng)意識：主動(dòng)完成任務(wù)，加強計劃監督。
7. 成果意識：以目標為導向，以成果為衡量。
8. 責任意識：履行崗位職責，勇于承擔責任。
9. 精益意識：做事精益求精，做人追求卓越。
10. 溝通意識：有理有據心平氣和換位思考達成溝通目標。
11. 管理意識：學(xué)習管理知識，創(chuàng )新管理思路，遵循管理原理，提高管理水平。
12. 和諧意識：以人為本，尊重他人，真誠溝通，達成共識，激發(fā)熱情。
【溫馨提醒】
聯(lián)成關(guān)注的焦點(diǎn)不是自己能做什么，而是醫院的培訓需求是什么。醫院如對本提綱不甚滿(mǎn)意，可將修改意見(jiàn)告知聯(lián)成顧問(wèn)修改。聯(lián)成是一家愿意去了解、滿(mǎn)足并超越醫院需求的只專(zhuān)注于醫院的管理培訓咨詢(xún)機構。培訓的背景及院長(cháng)欲通過(guò)本次培訓達到的目的均需通過(guò)與院長(cháng)的課前溝通方能具體確定。由于培訓專(zhuān)家不斷學(xué)習，故培訓內容會(huì )不斷更新，以最終培訓為準。