【培訓地點(diǎn)】主辦方?jīng)Q定
【培訓對象】全員
【培訓方式】理論講解+案例剖析+現場(chǎng)互動(dòng)
【培訓特色】注重現場(chǎng)實(shí)戰演練，強調學(xué)道悟道踐道；與以往傳統的教授獨白式培訓截然不同，能夠讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中體會(huì )到學(xué)習的樂(lè )趣，體悟知識技能的魅力，學(xué)習將不再是一件痛苦的事情；讓學(xué)員變被動(dòng)學(xué)習為主動(dòng)學(xué)習，主動(dòng)不玩手機、不看報紙、不交頭接耳，主動(dòng)回答問(wèn)題，主動(dòng)參與演練，在今后的日常工作中主動(dòng)學(xué)以致用。
【培訓目標】
l 轉變溝通觀(guān)念，學(xué)習溝通技巧
l 增進(jìn)換位思考，掌握溝通藝術(shù)
l 解決醫患矛盾，改善醫患關(guān)系
l 提高醫院效益，實(shí)現持續發(fā)展
【培訓大綱】
一、學(xué)員學(xué)習心智模式轉變
二、溝通的內涵
（一）溝通的定義：溝通是為了一個(gè)設定的目標，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過(guò)程。
（二）溝通的三大要素：
1. 要有一個(gè)明確的目標；
2. 達成共同的協(xié)議；
3. 溝通信息、思想和情感。
（三）溝通的目的：
1. 重在信息的傳遞與理解；
2. 分享信息、傳遞思想、交流意見(jiàn)、表達態(tài)度、交流感情、表達愿望。
3. 通過(guò)溝通影響別人，影響自己，調節別人，也調節自己。
溝通具有不可重復性。溝通精髓是謀人達到不戰而屈人之兵，謀事要達到順勢而為，即辦事，要辦的很好，恰如其分。
北京地區有項調查，在構成醫療事故的154 例醫療機構中，完全負責任的醫療事故占5.1%，負主要責任的為37.5%，負次要責任為44.8%，負輕微責任占5.5%，次要責任和輕微責任的比例總共占有56%之多，在395例中有234例涉及醫療高風(fēng)險的因素，這些案例中僅有27.2%是構成醫療事故，72.8%不構成醫療事故。
（四）溝通的兩大方式
1. 直接：
關(guān)系夠密切，交情夠深厚，最好采取直接的溝通；緊急事宜，機密事宜，直接溝通比較可靠。
2. 迂回：
交情不深，此時(shí)迂回方式較為有利。敏感事宜，試探性質(zhì)，盡量采取迂回方式。
3. 有時(shí)直接，有時(shí)迂回，不固定，有權變，較為有效。
（五）溝通的時(shí)間和地點(diǎn)
在醫院里面，醫患溝通，可以床旁溝通，可以分級溝通，主治醫師、副主任醫師等分別溝通；可以集中溝通，即可以大家（包括專(zhuān)家、教授）一起跟患者溝通，還可以出院隨訪(fǎng)溝通；另外，住院前要溝通，入院時(shí)要溝通，入院三天內要溝通，住院期間隨時(shí)溝通，出院時(shí)也要溝通。
（六）溝通之窗
上圖美國著(zhù)名社會(huì )心理學(xué)家約瑟夫和哈里，對如何提高人際交往或成功的效率，提出的“約哈里窗戶(hù)”理論。他把各種信息，就是別人和自己，比如醫生和患者，病人自己知道的，或有病人自己不知道，醫生有醫生知道的和不知道的，對于開(kāi)放區，即大家都知道的，共同交流、相互尊重；對于盲區，就是我不知道你知道的，要虛心聽(tīng)取，認真回應；對于隱藏區，就是我知道你不知道的，要開(kāi)誠布公，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)；對于未知區，就是大家都不知道的，要相互尊重，共同探討。
（七）溝通的四個(gè)原則
1. 有明確的溝通目標；
2. 重視每個(gè)細節；
3. 要達到你的至少一個(gè)目標；
4. 適應主觀(guān)和客觀(guān)環(huán)境的突然變化。
交際三要素：意圖、行動(dòng)、細節。所以溝通，首先要有目標，溝通想要做什么；重視每個(gè)細節；再達到你的目標；應付環(huán)境突然變化，要會(huì )適應、會(huì )調整。
圖片關(guān)鍵詞溝通包括哪些內容？
三、醫患溝通的內容
（一）診療方案的溝通
1. 既往史、現病史；
2. 體格檢查；
3. 輔助檢查；
4. 初步診斷、確定診斷；
5. 診斷依據；
6. 鑒別診斷；
7. 擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；
8. 初期預后判斷等。
機體狀態(tài)綜合評估：一個(gè)患者、特別是老年人，通過(guò)檢查，判斷身體處在什么狀況，評估腎功能、腦功能、肝功能，還有運動(dòng)機能等。
（二）診療過(guò)程的溝通
1. 診斷：系統性、全面性、通俗性、及時(shí)性；
確定要做什么檢查，做這些檢查是干什么，檢查結果是什么，得出的診斷是什么；告訴患者的診斷，既要系統，又要全面，還要通俗性、及時(shí)性。
2. 診療流程：檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊；
診療的流程，是先檢查治療，還是邊檢查邊治療，是否手術(shù)，手術(shù)的必要性、手術(shù)的目的，藥物的副作用，檢查的利弊。
3. 疾病的預后：可能發(fā)生的問(wèn)題；
4. 應當注意的事項：健康教育與隨訪(fǎng)；
比如酒精肝，要勸阻患者喝酒，而肺氣腫，要勸阻患者抽煙，還要注意隨訪(fǎng)。
5. 醫療費用
圖片關(guān)鍵詞醫患溝通的基本原則是什么？
四、醫患溝通的基本原則
（一）以人為本的原則；
（二）誠信原則；
（三）換位原則
（四）平等和尊重原則；
（五）同情原則；
（六）依法和守德原則；
（七）克制和沉默原則；
（八）整體原則；
（九）保密原則；
（十）反饋原則；
（十一）共同參與原則；
（十二）適度和距離原則；
（十三）留有余地和區分對象原則。
五、醫患溝通的方法
（一）預防為主的溝通：在醫療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現可能出現問(wèn)題苗頭的病人，應立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應在早交班時(shí)將值班中發(fā)現的可能出現問(wèn)題的患者和事件作為重要內容進(jìn)行交班，使下一班醫護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。
（二）變換溝通者：如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應另?yè)Q其他醫務(wù)人員或上級醫師、科主任與其進(jìn)行溝通。
（三）書(shū)面溝通：對喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的、或一些特殊的患者，應當采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。
（四）集體溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應當先請示上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。
（五）協(xié)調統一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫—醫之間，醫—護之間，護—護之間要相互討論，統一認識后由上級醫師對家屬進(jìn)行解釋?zhuān)苊馐共∪撕图覍佼a(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
（六）實(shí)物對照講解溝通：醫護人員可以利用人體解剖圖譜或實(shí)物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過(guò)程的理解與支持。
六、醫患溝通的要領(lǐng)
（一）少說(shuō)、多看、多聽(tīng)。
一般人喜歡在問(wèn)題沒(méi)弄清楚之前就溝通，這叫做欲速則不達，往往愈溝通愈糊涂。不和他人商議，便貿然進(jìn)行溝通，當然得不到有關(guān)人士的積極支持。傳送錯誤的訊息給不合適的對象，無(wú)法獲致預期的有效行動(dòng)，要怪自己。溝通進(jìn)行之后，要適當測試效果，才能及時(shí)設法加以補救，或者別辟途徑。先聽(tīng)好，抓住要點(diǎn)，找到人支持，傳送必要訊息，激發(fā)行動(dòng)最為有效。
（二）醫患溝通的要領(lǐng)還包括：
1. 溝通時(shí)要專(zhuān)注一件事而不是許多事；
2. 專(zhuān)注于問(wèn)題而不是人；
3. 專(zhuān)注于行為而不是人格；
4. 要明確而非籠統的表達；
5. 表達你的感受，而不是討論對方的人格；
6. 少用“我”的句子做開(kāi)始；
7. 若溝通不良，應婉轉溝通，并通知和求助于上級和專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)。
（三）溝通時(shí)自我檢測的四個(gè)“簡(jiǎn)單”的法則和方法
德魯克曾說(shuō)：
1. 一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。
2. 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。
3. 一個(gè)人必須知道對誰(shuí)說(shuō)。
4. 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。
也就是“what、when、who、how”。
（四）人際交往中注意
1. 人人平等；
2. 別忽略最親近的人；
3. 把握最佳時(shí)機；
4. 感謝有你；
5. 美國心理學(xué)大師威廉詹姆士說(shuō): 人類(lèi)最基本需求就是一頂高帽子；
6. “設身處地”：不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人；
7. 別人怎么看你比你自己如何看待自己重要；
8. 《九型人格》認為，看清自己，如同看清別人眼中的我們；看清別人，如同看清他們眼中的自己，而不是把我們的主觀(guān)信念投射在他人身上。
七、醫患溝通的基礎
（一）醫患溝通的基礎
1. 站在患者和家屬的角度，分析問(wèn)題；
2. 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)，了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲--期望值--信任危機—預后承受力；
3. 真誠、信任；
4. 態(tài)度、仔細、關(guān)心；
5. 自我保護。
（二）醫患溝通－醫生與病人不同的角度
1. 醫生角度
1) 盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴；
2) 得到相關(guān)“事實(shí)”, 以準確地作出診斷；
3) 確定病人明白家庭護理和服藥的醫囑；
4) 病人依從自己的醫囑。
2. 病人角度
1) 確信醫護人員愿意幫助自己；
2) 了解自己的主要健康問(wèn)題；
3) 聽(tīng)到自己疾病的預后；
4) 知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇。
八、醫患溝通的靈魂——同理心
（一）定義：要站在當事人的角度和位置上，客觀(guān)地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。
（二）同理心的兩大準則：
1. 先處理心情，再處理事情；
2. 立場(chǎng)要堅定，態(tài)度要熱情。
溝通能力就像一個(gè)冰山，水面上部看到的部分是溝通技巧；而水下看不到的部分，則是心態(tài)和動(dòng)機。
（三）同理心的功效
1. 滿(mǎn)足對方心理需求 , 深度尊重對方；
2. 化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系；
3. 消除逆反情緒，避免溝通障礙；
4. 增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力；
5. 有利于快速達成共識，便于迅速解決問(wèn)題；
6. 具千金難買(mǎi)之力，且無(wú)需任何金錢(qián)投資；
所以同理心是一種非常重要的溝通方式。
舉個(gè)例子：有一個(gè)20歲出頭的女孩，由媽媽陪著(zhù)，可能是月經(jīng)不調看婦科，醫生說(shuō)要檢查，頭也不抬就問(wèn)女孩有沒(méi)有性生活，她媽媽幫她說(shuō)是小孩沒(méi)有，醫生說(shuō)問(wèn)你女兒有沒(méi)有性生活，女孩很尷尬，醫生說(shuō)要是處女膜破了就能直接檢查，不用做B超，女兒說(shuō)有過(guò)一次，醫生起來(lái)準備給她做檢查，還當眾說(shuō)你還能破幾次？
本例中，首先溝通應注意儀表、形象和姿態(tài)，還要注意態(tài)度，要注意目光的交流，不能只顧埋頭寫(xiě)。性生活問(wèn)題，要顧及患者的情感需要，一個(gè)小姑娘沒(méi)有結婚，這也是一種隱私問(wèn)題，她母親在旁邊，女孩就處在一種很尷尬的地步，另外也不尊重女孩母親，又當眾說(shuō)你還能破幾次？這個(gè)醫生說(shuō)話(huà)第一沒(méi)有體諒患者難處，沒(méi)有站在這個(gè)女孩的角度上去想問(wèn)題，給人難堪，也沒(méi)有尊重患者。
九、醫患溝通的風(fēng)格
在組織內部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現出來(lái)的一貫的方式或溝通習慣。
（一）每個(gè)人都有獨特的溝通方式；
（二）個(gè)人的溝通方式往往是比較穩定的；
（三）溝通方式可以歸結為一定數量的類(lèi)型；
（四）人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重。
十、醫患溝通中聽(tīng)的技巧
（一）聽(tīng)的技巧
1. 排除訊息接收的干擾障礙；
2. 積極傾聽(tīng)，尋找獲益點(diǎn)；
3. 反復思考，加深理解；
4. 勇于發(fā)問(wèn)，表達感受；
5. 歸納總結，多做筆記；
6. 我們需要不斷的訓練；
7. 聽(tīng)之注意力；
8. 聽(tīng)之理解力；
9. 聽(tīng)之記憶力；
10. 聽(tīng)之辨析力；
11. 聽(tīng)之靈敏力。
傾聽(tīng)：為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評價(jià)而去傾聽(tīng)。
（二）比如采集病史
傾聽(tīng)要做到如下三點(diǎn)：
1. 表情要認真，要目視對方，聚精會(huì )神；
2. 動(dòng)作要配合，身體姿勢稍向患者傾斜，應以點(diǎn)頭微笑等動(dòng)作表示支持、肯定；
3. 語(yǔ)言要合作，在患者訴說(shuō)過(guò)程中，不妨以“嗯”、“啊”等回應表示自己在認真傾聽(tīng)。
（三）尊重、聆聽(tīng)、交流
1. Simle （微笑）；
2. Open posture （開(kāi)放的姿態(tài)）；
3. Forward lean （向前傾）；
4. Touch （觸摸）；
5. Eye contact （眼神接觸）；
6. Nod （點(diǎn)頭） 。
德魯克說(shuō)過(guò)：“人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?
（四）移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話(huà)者的內容， 與他一起去體驗、感受整個(gè)過(guò)程。這也是一種技巧，可以通過(guò)學(xué)習和鍛煉得到提高。
十一、醫患溝通培訓總結
學(xué)會(huì )聆聽(tīng)患者的敘訴；真實(shí)了解患者的感受；取得患者的信任。
（一）醫患溝通包括：
1. 有效傾聽(tīng)；
2. 善于引導病人談話(huà)；
3. 多采用開(kāi)放式談話(huà)，少用閉合式談話(huà)；
4. 避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；
5. 注意溝通的完整性，重視患者反饋信息；
6. 處理好談話(huà)中的沉默；
7. 善于使用積極的語(yǔ)言，避免使用傷害性言語(yǔ)。
（二）醫患溝通障礙的因素
1. 醫生缺乏自信，知識和信息掌握不夠；
2. 沒(méi)有重點(diǎn)或條理不清楚；
3. 以自我為中心；
4. 沒(méi)有理解他人的需求；
5. 只顧表達自己的看法，沒(méi)有注重傾或只聽(tīng)自己想聽(tīng)的；
6. 未換位思考，忽略別人的需求；
7. 不信任對方；
8. 用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，或用威脅的語(yǔ)言；
9. 詢(xún)問(wèn)不當 ；
10. 失去耐心，造成爭執；
11. 準備時(shí)間不足或溝通時(shí)間不夠；
12. 情緒不好影響心態(tài)；
13. 易受干擾的環(huán)境；
14. 被第一印象及身份、地位左右；
15. 理解或判斷錯誤；
16. 沒(méi)有注重反饋；
17. 文化、職位、思維方法等的差異。
（三）不注意聆聽(tīng)，固執己見(jiàn)
比如一個(gè)病人去找醫生說(shuō)，大夫我吃了你的藥，不見(jiàn)效，大夫問(wèn)怎么會(huì )沒(méi)有效？難道你認為我是賣(mài)假藥的嗎？他沒(méi)有分析藥沒(méi)有效的原因，是藥寫(xiě)錯了，還是這個(gè)病人的體質(zhì)特殊，還是診斷不同。大夫又說(shuō)：你肯定吃的方法不對，也可能你吃糧食太多了，而且講話(huà)的語(yǔ)音特別高，這個(gè)病人是糖尿病病人，病人嚇的都不敢說(shuō)話(huà)了。所以這種溝通是一個(gè)無(wú)效溝通，沒(méi)有給病人解決問(wèn)題，到底是吃藥吃的不對，還是病人的行為方法不對，還是其他的原因。
（四）對醫患溝通重要性認識不夠
希波克拉底講過(guò)一句話(huà): 醫生有三大法寶 ——語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。了解什么樣的人生了病，比了解一個(gè)人生了什么病更重要。
（五）損害人際關(guān)系的表現
1. 鋒芒畢露；
2. 自負；
3. 輕率。
這些都可以損害人際關(guān)系，與患者很難建立信任關(guān)系，破壞關(guān)系容易。
（六）巴頓將軍的故事
巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀(guān)士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。巴頓將軍向士兵命令道。 “ 讓我嘗嘗這湯！ ” 士兵正準備解釋 “ 可是，將軍 ……” 。 “ 沒(méi)什么 ‘ 可是 ' ，給我勺子！ ” 巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道： “ 太不像話(huà)了，怎么能給戰士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！ ” 士兵回答說(shuō) “ 我正想告訴您這是刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了。 ”
所以只有善于傾聽(tīng)，才不會(huì )做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！
（七）醫患溝通“六項法則”
1. 一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心；
2. 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句；介紹，請多對家屬說(shuō)幾句。
3. 三個(gè)掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用情況；掌握患者及家屬的社會(huì )心理因素。
4. 四個(gè)留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學(xué)會(huì )自我控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。
5. 五個(gè)避免：避免強求溝通對象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀(guān)點(diǎn)，避免壓抑對方的情緒。
6. 六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調統一溝通和實(shí)物對照溝通。
（八）在接診時(shí)
1. 要找出病人求診的原因；
2. 要讓病人祥述求診的主要問(wèn)題和患病經(jīng)歷；
3. 通常是在開(kāi)始的一至兩分鐘來(lái)留心聆聽(tīng)并恰當地澄清患者所用詞語(yǔ)的意思；
4. 發(fā)問(wèn)要簡(jiǎn)單而清晰；恰當應用沉默；
5. 要留意患者言語(yǔ)或非言語(yǔ)間的暗示；
6. 注意自己的儀表與肢體語(yǔ)言。
（九）醫患溝通案例解析
【溫馨提醒】
聯(lián)成關(guān)注的焦點(diǎn)不是自己能做什么，而是醫院的培訓需求是什么。醫院如對本提綱不甚滿(mǎn)意，可將修改意見(jiàn)告知精歐顧問(wèn)修改。聯(lián)成是一家愿意去了解、滿(mǎn)足并超越醫院需求的只專(zhuān)注于醫院的管理培訓咨詢(xún)機構。培訓的背景及院長(cháng)欲通過(guò)本次培訓達到的目的均需通過(guò)與院長(cháng)的課前溝通方能具體確定。由于培訓專(zhuān)家不斷學(xué)習，故培訓內容會(huì )不斷更新，以最終培訓為準。